L’engagement volontaire des compagnies aériennes d’Europe comme indiqué ci-dessous, est le résultat d’un accord sur les droits du passager aérien lancé par la Conférence Européenne de l’Aviation Civile (CEAC) et la Commission Européenne.

L’adhésion de Cyprus Airways à cette liste est la preuve de l’engagement pris par la compagnie d’offrir des services répondant aux critères les plus élevés, de concert avec d’autres compagnies européennes.

Engagement de service envers le passager

Les compagnies aériennes en Europe ont élaboré l’Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers à la suite de consultations avec les représentants des Voyageurs Aériens, des gouvernements européens et de la Commission Européenne.

Une forte concurrence entre compagnies aériennes a apporté aux voyageurs aériens en Europe un choix plus important entre compagnies aériennes, aéroports, prix et services. L’Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers comporte des engagements que celles-ci, sans contraintes juridiques, fourniront aux voyageurs aériens en termes de niveaux définis de services. Le code couvre 14 domaines, avant, pendant et après le voyage. Il décrit le niveau de service auquel les voyageurs aériens peuvent s’attendre de manière constante de la part des compagnies aériennes signataires. Il permettra aux voyageurs aériens de faire un choix plus éclairé de compagnie aérienne lorsqu’ils planifieront leur voyage.

Les compagnies aériennes qui sont signataires de cet Engagement continueront à se concurrencer vivement afin de répondre aux besoins des clients en offrant différents produits et différents niveaux de service clientèle. Elles s’efforceront de parvenir aux normes exposées dans cet Engagement de manière constante.

Chacune des compagnies aériennes signataires élaborera ses propres plans individuels de services en y incorporant l'Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers. Les compagnies signataires instaureront des programmes de formation du personnel et introduiront des changements dans leurs systèmes informatiques afin de mettre en oeuvre l’Engagement. Pendant cette période de mise en oeuvre, il se peut que certains éléments de cet Engagement ne soient pas respectés par chaque compagnie aérienne. Les compagnies aériennes signataires conviennent de :

1. Proposer le tarif le plus bas disponible par l’intermédiaire de chacun de leurs canaux de distribution directs

1. Chaque compagnie aérienne proposera le tarif le plus bas disponible auquel le passager a droit par l’intermédiaire de son propre système de réservation téléphonique, de son propre site web et de ses propres guichets pour la date, le vol et la classe de services demandés.
2. Chaque compagnie aérienne informera les passagers que différents tarifs pourraient être disponibles à travers ces différents canaux de distribution.
3. Chaque compagnie aérienne informera le passager des dispositions et conditions qui s’appliquent au tarif choisi et des taxes, frais et redevances éventuels.

2. Honorer le tarif convenu après paiement

Après le paiement du billet, aucune majoration du tarif ne s’appliquera en ce qui concerne la date, le vol et la classe de services réservés. Toutefois, tout changement de taxes, de frais et de redevances donnera lieu à un supplément de paiement ou à un remboursement.

3. Prévenir les passagers de tout retard, annulation et changement d'itinéraire

Chaque compagnie aérienne informera les passagers à l’aéroport et à bord d’un aéronef affecté, dès que possible, de la meilleure information disponible concernant les retards, annulations et déroutages.

4. Assister les passagers confrontés à des retards

1. Chaque compagnie aérienne apportera l’assistance qui convient, par exemple rafraîchissements, repas, hébergement, à ses passagers qui sont confrontés à des retards au-delà de deux heures* dans la mesure où les conditions locales permettent de fournir une telle assistance. Celle-ci peut ne pas s’appliquer dans des situations d’incertitude politique ou de grèves prolongées dans les services essentiels ou d’autres circonstances exceptionnelles qui sont indépendantes de la volonté des compagnies aériennes. Par ailleurs, l’assistance peut ne pas être fournie si, en y procédant, le départ pourrait être retardé davantage.
2. L’assistance décrite dans le paragraphe 4a peut ne pas être offerte sur des routes exploitées sous des obligations de service public, conformément à la politique de l’autorité qui en définit l’obligation, ou lorsque les conditions météorologiques occasionnent des perturbations sur des routes dont la régularité des vols est affectée de manière importante par de telles conditions, ou sur des routes inférieures à 300 km desservant des aéroports éloignés exploitées par des aéronefs de moins de 80 sièges.
3. Chaque compagnie aérienne produira une déclaration claire et concise de sa politique, qui sera mise à la disposition de ses passagers. Celle-ci comprendra une liste des routes sur lesquelles des exceptions s’appliquent.

* L’assistance apportée à des passagers retardés sur un vol compris dans un voyage à forfait sera en conformité avec la politique publiée de l’organisateur de voyages.

5. Livrer les bagages le plus rapidement possible

Chaque compagnie aérienne s’efforcera raisonnablement de livrer tous les bagages enregistrés dans le hall des arrivées le plus rapidement possible. Dans le cas d’un bagage enregistré mal acheminé, chaque compagnie aérienne s'efforcera raisonnablement de livrer ce bagage mal acheminé au passager, gratuitement, dans les 24 heures qui suivent son arrivée à sa destination finale. Une assistance immédiate suffisante permettant de répondre aux besoins du passager à court terme sera offerte par la compagnie aérienne.

6. Octroyer un droit d’options permettant d’annuler une réservation par téléphone sans engagement ou pénalités durant une période de 24 heures

Sous réserve des dates limites applicables pour l’émission d’un billet, chaque compagnie aérienne permettra au passager soit :

1. de disposer d’un droit d’option sur une réservation faite directement par téléphone auprès de la compagnie aérienne sans paiement durant un minimum de 24 heures, ou,
2. lorsque la compagnie aérienne exige le paiement immédiat au moment de la réservation, d’annuler une réservation sans encourir de pénalités pour une période ne dépassant pas 24 heures.

Il sera indiqué aux passagers quelle méthode de réservation est appliquée au moment de la réservation **.

** Certaines compagnies aériennes de loisirs peuvent décider de fournir cette facilité seulement jusqu’à 3 jours avant le départ du vol. Cette offre peut ne pas s’appliquer sur les routes exploitées par des aéronefs de moins de 80 sièges. Toutes les exclusions de ce type devraient être notifiées par la compagnie aérienne.

7. Effectuer des remboursements sans délai

1. Lorsqu’un passager réclame le remboursement auquel il a droit d’un billet acheté directement auprès de la compagnie aérienne, chaque compagnie émettra des remboursements dans les 7 jours ouvrables pour les achats avec carte de crédit et dans les 20 jours ouvrables pour les achats en espèces ou par chèque.
2. Les taxes, frais et redevances perçus avec le tarif et montrés sur le billet seront remboursables lorsque le billet n’est pas utilisé. Ceci comprendra les billets non remboursables et le remboursement sera effectué en respectant les mêmes échéances que ci-dessus.

8. Fournir une assistance aux passagers à mobilité réduite et aux passagers ayant des besoins particuliers

Chaque compagnie aérienne fera état publiquement des services qu’elle propose pour le traitement des passagers ayant des besoins particuliers et pour l’assistance aux passagers à mobilité réduite d’une manière appropriée qui soit compatible avec les règlements de sécurité qui s’appliquent. En ce qui concerne les personnes à mobilité réduite, les compagnies aériennes s’engagent à appuyer la note ci-jointe intitulée "Répondre aux besoins des personnes à mobilité réduite”.

9. Répondre aux besoins essentiels des passagers pendant les attentes prolongées dans l’aéronef

La compagnie aérienne s’efforcera raisonnablement de fournir de la nourriture, de l’eau, des toilettes et l’accès à un traitement médical aux passagers à bord d’un aéronef qui est au sol pour une période de temps prolongée sans accès au terminal, dans le respect des préoccupations de sécurité et de sûreté pour les passagers et les employés.

Les compagnies aériennes s’efforceront raisonnablement de ne pas maintenir les passagers à bord pour des périodes d’attente prolongées.

10. Prendre des mesures pour accélérer l’enregistrement

Les compagnies aériennes fixeront des limites raisonnables pour l’enregistrement et, en coordination avec les aéroports, prendront les mesures qui conviennent afin d’éviter l’encombrement des zones des départs et prendront des mesures permettant d’accélérer l’enregistrement afin d’aider les passagers à respecter l’heure limite de l’enregistrement. Ces mesures pourraient inclure la billetterie électronique et les systèmes d’enregistrement automatisés, l’enregistrement libre-service, les postes d’enregistrement mobiles, l'enregistrement hors-aéroport, les voies rapides d'enregistrement et la gestion des files d'attente.

11. Réduire le nombre de passagers qui sont involontairement l’objet d’un refus d’embarquement

Dans le cas où un vol, au moment du départ, compte un nombre de passagers qui dépasse le nombre de sièges disponibles, chaque compagnie aérienne cherchera d’abord à faire appel à des volontaires qui seraient disposés à se désister de ce vol, sous réserve de toute contrainte de sûreté et/ou opérationnelle à l’aéroport en question.

12. Fournir une information aux passagers concernant ses conditions commerciales et d’exploitation

Les compagnies aériennes fourniront à leurs passagers l’information suivante se rapportant à leur voyage:

• Au moment de la réservation (si disponible):
  1. Les heures de départ et d’arrivée prévues des vols
  2. Aéroport/terminal de départ et d’arrivée
  3. Le nombre d’escales en route
  4. Tout changement d’avion, de terminal ou d’aéroport
  5. Toute condition qui se rattache au tarif à payer
  6. Nom du transporteur qui exploite et numéro du vol
  7. Si le vol est fumeur

  Dans le cas où une substitution de transporteur exploitant qui n’a pas été divulguée préalablement n’est pas acceptable par le détenteur du billet, il sera accordé au passager le droit d’être remboursé ou d’être transporté sur le prochain vol de la compagnie aérienne qui dispose de places de même classe.

• Avec la facture de confirmation ou avec le billet:
  1. Confirmation des horaires des vols
  2. Franchise des bagages gratuits et limites de responsabilité
  3. Franchise des bagages de cabine
  4. Si, après l’achat du billet, la compagnie aérienne apporte un changement important à l’horaire prévu du vol qui n’est pas acceptable par un passager, et la compagnie aérienne est dans l’incapacité de réserver le passager sur un vol alternatif qui est acceptable à ce dernier, il aura droit à un remboursement.
• Sur demande : (pour les propres services de la compagnie aérienne et, lorsque possible, pour les services exploités par d’autres transporteurs)
  1. Le type d’aéronef qu’il est prévu d’exploiter sur la route en question et l’espacement des sièges
  2. Services normalement offerts à bord
  3. Les facilités pour les passagers ayant des besoins particuliers et tout coût éventuel qui leur est imputé pour l’utilisation de ces facilités (sauf dans les cas de passagers à mobilité réduite prévus à l’article 8)
  4. La possibilité d’allouer ou de réserver à l’avance des sièges spécifiques
  5. Suppléments pour excédents de bagages
  6. Ses conditions de transport
  7. Détails du programme de fidélisation, le cas échéant
  8. Programmes d’assistance pour bagages perdus, endommagés ou retardés
  9. Détails de l’Engagement des compagnies aériennes à l’égard des services aux passagers et du propre plan de services de la compagnie aérienne.

13. Fournir une information sur le transporteur exploitant

Dans les cas de vols exploités en partage de codes, franchise ou sous accords de location prévus à longue terme, les compagnies aériennes:

1. Informeront les passagers du nom de la compagnie aérienne exploitant effectivement le vol. Les passagers seront informés:
   • au moment de la réservation, chaque fois qu’une telle réservation est faite par l’intermédiaire d’un canal de distribution sous le contrôle direct des compagnies aériennes, à savoir, les propres bureaux de la compagnie aérienne, la centrale de réservation téléphonique de la compagnie aérienne et les propres sites web de la compagnie aérienne; et
   • à l’aéroport lors de l’enregistrement.
2. En ce qui concerne une réservation effectuée par un canal qui n’est pas contrôlé directement par les compagnies aériennes, à savoir, les agences de voyages et les sites web autres que ceux qui sont propres aux compagnies aériennes, celles-ci rappelleront aux agences de voyages et aux exploitants des sites web qu’ils doivent informer systématiquement les passagers au moment de la réservation.
3. Faire savoir clairement au moyen d’une formulation appropriée que le contrat du passager est établi avec la compagnie qui commercialise le vol, c’est-à-dire la compagnie aérienne dont le code d’identification paraît sur le coupon du vol ou sur le feuillet se trouvant à côté du numéro de vol.
4. Informer les passagers voyageant sur des services en partage de codes que le niveau des services peut être différent et que l’Engagement des compagnies aériennes à l’égard du service au passager peut ne pas s’appliquer.

14. Répondre aux plaintes des passagers

Dans les circonstances normales chaque compagnie aérienne fournira une réponse complète aux plaintes écrites dans les 28 jours suivant la date de réception. Lorsque cette période ne permet pas d’étudier correctement le bien-fondé de la plainte, une réponse sera fournie donnant les raisons du retard. Chaque compagnie aérienne désignera un point de contact passager pratique pour recueillir toutes les plaintes, et l’adresse et/ou le numéro de téléphone et le nom du département de cette fonction de service au client figureront dans les horaires, sur les sites web et toute autre source d’information publique et seront également disponibles chez tous les agents de voyages accrédités par les compagnies aériennes.

Répondre aux besoins des Personnes à Mobilité Réduite (PMR)

Introduction

Ce document a pour objectif d’améliorer l’accessibilité du voyage aérien aux personnes à mobilité réduite en veillant à ce que leurs besoins soient compris et assurés, et que leur sécurité et dignité soient respectées. Il est destiné aux compagnies aériennes qui fournissent des services et des facilités aux aéroports et dans les avions, et forme la base à partir de laquelle un Code volontaire (ou des Codes) de pratiques peut (peuvent) être élaboré(s). Lors de l’élaboration des Codes, les dispositions appropriées du Document 30 (Section 5) de la Conférence européenne de l’Aviation civile (CEAC) et de l’Annexe 9 de l’Organisation de l'Aviation civile internationale (OACI) seront prises en compte. Ces documents fournissent une information technique et sont produits, après des consultations avec l’industrie des compagnies aériennes, par des agences gouvernementales chargées d’établir des normes et pratiques recommandées.

Définition

On entend par personne à mobilité réduite (PMR) toute personne dont la mobilité est réduite, par suite d’une incapacité physique (sensorielle ou motrice), d’une déficience intellectuelle, de l’âge, ou de toute autre cause génératrice d’un handicap dans l’usage du transport et dont la situation requiert une attention particulière et une adaptation à ses besoins des services offerts à l’ensemble des passagers.

Postulats de base

• Les PMR ont au même titre que les autres citoyens les mêmes droits à la liberté de mouvement et la liberté de choix. Ceci s’applique aux voyages aériens aussi bien qu’à tous les autres domaines de la vie.
• Il est de la responsabilité des compagnies aériennes, des aéroports et des fournisseurs de services afférents de répondre aux besoins des PMR. Il incombe également aux PMR de faire connaître leurs besoins par les voies appropriées au moment approprié.
• L’information doit être mise à la disposition des PMR afin de leur permettre de planifier et d’entreprendre leur voyage.
• Les coûts engagés pour répondre aux besoins des PMR ne doivent pas être transmis directement aux PMR.
• Une incapacité ne doit pas être assimilée à une maladie et par conséquent l’obligation pour les PMR de faire des déclarations médicales au sujet de leur handicap ne doit pas être une condition de leur voyage.
• Les organisations qui représentent les PMR seront consultées sur les questions se rapportant aux PMR.
• Le personnel recevra une formation appropriée sur la compréhension des besoins des PMR et comment y répondre.
• Les contrôles et vérifications de sûreté devraient être effectués d’une manière qui respecte la dignité des PMR.
• Il doit être permis aux PMR de rester indépendants dans une très large mesure.

Pratiques des compagnies aériennes

• Aucun transporteur ne devra refuser une PMR sauf dans le cas où elle ne peut pas être transportée en toute sécurité ou être physiquement prise en charge. Lorsque le transport de la PMR est refusé, les transporteurs devront expliquer clairement et de manière explicite les raisons du refus.
• Lorsqu’une PMR déclare qu’elle est indépendante (autonome et capable de prendre en charge tous ses besoins physiques pendant le vol), la compagnie aérienne devrait accepter cette déclaration. La compagnie aérienne ne devrait pas alors être dans l'obligation de fournir une assistance à bord qui soit contraire aux exigences en matière de santé, de sécurité ou d’hygiène lorsqu’une telle déclaration a été faite.
• Les compagnies aériennes poursuivront la recherche d’options techniques et opérationnelles pour améliorer l’accès et les facilités à bord des aéronefs de toutes dimensions, notamment lorsqu’une rénovation majeure est entreprise.
• Lorsqu’une route directe n’est pas possible pour une PMR, (par ex. en raison de la taille réduite de l’aéronef), les compagnies aériennes s’efforceront de proposer une alternative acceptable.
• Quelle que soit la taille de l’aéroport et de l’aéronef, les dispositions pour l’embarquement et le débarquement des PMR devraient respecter leur dignité.
• Les compagnies aériennes devront, lorsque la place le permet, mettre à la disposition des PMR à bord de l’aéronef un équipement et des facilités leur permettant une indépendance qui respecte la santé, la sécurité et l’hygiène.
• Les PMR devront avoir la même possibilité de choisir leur place dans l’aéronef, sous réserve des exigences en matière de sécurité. Les compagnies aériennes devront expliquer clairement et de manière explicite les raisons pour lesquelles une place spécifique n’est pas allouée lorsque la demande n’est pas satisfaite pour des raisons de sécurité.
• Les Chiens d’Assistance Certifiés devront être transportés dans la cabine, sous réserve des règlements nationaux pour l’importation et de ceux de la compagnie aérienne. Ils seront transportés sans coût supplémentaire.
• Les PMR n’encourront aucun frais pour le transport d'équipement de mobilité de base ou d’autres dispositifs essentiels d’assistance.
• Les compagnies aériennes doivent prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter la perte ou l’endommagement de tout équipement de mobilité ou autres dispositifs essentiels d’assistance. En cas de perte ou de dommages, les compagnies aériennes prendront les dispositions qui conviennent afin de répondre aux besoins immédiats de la personne en matière de mobilité.